Todos somos expertos en cosmética

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MegaTrends 2019

Fuente: Euromonitor Cortesía


El consumidor empoderado

MegaTrends 2019 Todos somos expertos

En una era en la que todo está disponible al alcance de un botón, los consumidores actuales consideran la hiper disponibilidad como algo normal cuando se trata de búsquedas y compras. Naturalmente, deseamos la mejor calidad por el menor precio.

De acuerdo con Euromonitor International, los países que generarán los mayores ingresos en comercio minoritas por internet en 2022 serán China, Japón, EE. UU., Reino Unido y la India. No es coincidencia que el término “mejor” haya sido una de las palabras más buscadas en Google en esos países en 2018.

La tendencia Todos son expertos expresa el desplazamiento de poder entre el minorista y el consumidor. Mientras que antes los consumidores se apoyaban en una cierta marca o fuente de información para lograr lo que deseaban, hoy las empresas deben innovar constantemente, bajar sus precios y definir y volver más atractivas sus ofertas para atraer a los compradores.

En lugar de ser seducidos por el marketing de las marcas, los consumidores buscan información de otros para saber qué comprar y dónde y cómo conseguir el mejor producto por su dinero.

Las redes sociales le han dado un nuevo significado a la expresión “de boca en boca” y los consumidores utilizan cada vez más Twitter, WhatsApp e Instagram para compartir información, ofrecer códigos de descuento, intercambiar tratos secretos y datos útiles para encontrar nuevos productos y lograr siempre el mejor resultado. Recientemente, Instagram reveló que más de 400 millones de usuarios utilizan su función Stories todos los días y muchos influencers la utilizan como su plataforma principal.

La tendencia Todos son expertos incorpora tanto a los influencers como a su audiencia. Los influencers reciben pagos por publicitar, revisar y modelar cualquier cosa, desde prendas de vestir hasta maquillaje y hoteles.

Sus seguidores, así como los consumidores digitales que participan menos en medios digitales, utilizan diferentes fuentes de información para investigar productos en su proceso de compra. Una sola fuente de información ya no es convincente.

A medida que los consumidores continúan explorando, descubriendo y aprovechando la gran cantidad de recursos, información y tiendas en línea, la cantidad que gastan en línea sigue incrementando.

Protección contra el envejecimiento digital

Este cliente consume y adquiere conocimiento a través de comentarios, pruebas y foros, sus compras son informadas por sus pares e influenciadores. China es un pionero en esta tendencia, siendo el país con el más alto porcentaje de usuarios por internet y compradores en línea. Un mercado altamente saturado en todas las categorías de bienes de consumo indica que los consumidores confían en el consejo de sus pares cuando se trata de comprar.

Esta tendencia de consumo es más importante entre aquellos con un rango medio / alto de ingresos. En países occidentales, incluso los consumidores más ricos demandan valor por su dinero y no tienen problema alguno en publicar sus malas experiencias al probar un producto. Los consumidores de menores ingresos participarán menos en esta tendencia digital a nivel global. Es menos probable que este grupo demográfico cuente con acceso a internet o con el tiempo para investigar ampliamente antes de cada compra como ocurre en la tendencia del “experto”. También es más probable que los consumidores expertos tengan entre 15 a 40 años y que estén acostumbrados a hacer uso extensivo del internet en sus vidas diarias.

Consumidores y decisiones de compra. (2017)

Sephora, Beauty Insider Community EE. UU.

Esta herramienta proporciona a los clientes de Sephora cinco funcionalidades que permiten al consumidor en línea comunicarse directamente con expertos en belleza y con otros compradores.

Herramienta para los clientes de Sephora.

La afiliación a la comunidad es libre, lo que significa que los obsesivos de la belleza, aficionados y expertos pueden intercambiar información y consejos, permitiéndoles estar mejor informados sobre sus compras y fomentando un sentido de apoyo y amistad.

Los robots de servicio al cliente tradicional y las páginas de contacto mal diseñadas pueden afectar la experiencia de compra. Sephora ha replanteado el servicio al cliente al entrelazarlo con la demanda de comentarios y retroalimentación, para proporcionar un foro en el que todos pueden ser expertos si lo desean.


Los retailers necesitan adaptarse a los consumidores empoderados.

El movimiento hacia estándares más altos en cuanto a experiencias de consumo, opciones y conocimiento es un cambio permanente impulsado por los millennials y la generación Z.

Como conclusión, tenemos que los consumidores de hoy confían en el conocimiento de sus pares para asegurarse de que obtienen lo mejor. Los compradores no solo revisan comentarios meticulosamente antes de comprometerse con un producto, sino que están dispuestos a dejar su propia opinión, porque se sienten empoderados por su conocimiento y quieren que los demás sientan lo mismo.